Twitter som kundeservice

Twitter

Brugen af Twitter herhjemme er stadig stigende og virksomheder arbejder løbende på at undersøge hvordan Twitter bedst kan integreres i den eksisterende markedsføring.

I USA bruges Twitter i stor stil hos virksomhederne til at forbedre kundeservicen overfor slutkunderne eller til at markedsføre specielle tilbud. Eksempelvis har computerproducenten Dell stor succes med salg af produkter via outlet-metoden.

Selvom det har været omtalt på andre blogs, så vil jeg dele en oplevelse med jer omkring UnoEuro og deres brug af Twitter til kundeservice.

En af  vore kunder har et website bygget op på WordPress og med NextGen-galleri til visning af billedgallerier. Hos deres nuværende host har de oplevet problemet med upload af mange billeder på een gang og efterfølgende automatisk generering af thumbnails af billederne, pga. begrænsning i hukommelsen.

Derfor har vi været på udkig efter en anden host til dem og da UnoEuro har været positivt omtalt ifm. WordPress og hosting på Twitter, smed jeg selvfølgelig et spørgsmål ud omkring brugen af NextGen-galleriet hos UnoEuro ud på Twitter.
Jeg fik straks positive tilbagemeldinger med erfaringer, men sandelig om jeg ikke også fik en besked fra kundeservice hos UnoEuro som skrev, at der burde ikke være noget problem og hvis vi oplevede det, så skulle de nok finde ud af det for os.

Det er så lidt der skal til, men allerede nu har UnoEuro fået en ambassadør i mig alene på grund af den måde de håndterede min forespørgsel på og vores kunde har givetvis fundet sin nye host.

Twitter åbner op for en masse muligheder for virksomhederne, men skal også benyttes i respekt for mediets præmisser – ellers rammer det som en boomerang. Hvordan bruger du/I Twitter-mediet i jeres markedsføring og overfor kunder?

Bemærk, jeg får ikke provision eller har på anden måde en relation til UnoEuro.

15 kommentarer til “Twitter som kundeservice”

  1. Hej Moskjær,

    Det var godt nok længe siden der blev skrevet på bloggen, hva? 😉

    Synes det er et godt blogindlæg, men personligt tvivler jeg bare lidt på twitter som kundeserviceskanal. Jeg tror at have den begrænsning af 140 tegn, vil gøre mange tilbagemeldinger mangelfulde. Hvad siger du til det?

    /Bomann

  2. Det er altid godt at høre cases om hvordan Twitter kan bruges for danske virksomheder. Lige nu er der behov for, at Twitter viser hvilke muligheder der er for virksomhederne – for alt for mange (endnu) forstår ikke værdien.

    Mange mediebureauer ved heller ikke nok og derfor rådgiver de desværre heller ikke deres kunder i den retning – endnu. Det er super ærgerligt, for det er vel bureauerne der skal være med til at sætte scenen?

    I forhold til mine kunder, så anbefaler jeg lige pt. at de tager deres navn + firmanavn før andre gør det. Og så anbefaler jeg, at de finder de kerneområder som de kommunikere indenfor og holde fokus på det. At finde deres stemme og tænke på sociale medier som værktøjer til at understøtte deres forretningsstrategi – længere er vi ikke – endnu : – )

  3. Mange tak for din kommentar, Mette og supergodt at høre hvordan I gør det.

    Via Twitter-api’et er der store muligheder for at automatisere udsendelser, men omvendt skal det også gøres så det ikke kommer i “klumper”, ligesom der kan være risiko for at spamme Twitter til med ligegyldige beskeder.

    Twitter åbning for Promoted Tweets (http://blog.twitter.com/2010/04/hello-world.html) bliver spændende at følge på sidelinjen, både som mediebureau og virksomhed.

  4. Unoeuro er et pragteksempel på hvordan Twitter kan bruges til at skabe loyale ambassadører blandt dine kunder. Deres tilstedeværelse giver dig som kunde en følelse af at blive hørt, og det virker helt forrygende.

    Det er dog vigtigt at huske at Unoeuros målgruppe er meget online og vil være langt mere tilbøjelige til at sidde på Twitter end resten af befolkningen. Twitter er langtfra mainstream i dk endnu, så det er ikke for alle.

    Vi er dog helt enige om, at flere sagtens kunne benytte det langt mere, end tilfældet er i dag.

  5. Jeg bryder mig egentlig ikke om nogen af delene.

    Fordelen ved Twitter er netop, at man kan skabe en tættere relation. Alt hvad der hedder automatiseret hører i mine øjne ikke hjemme på de sociale medier.

  6. Jeg mener heller ikke, at man skal forsøge at automatiserere sin tilstedeværelse i sociale medier for meget. Sociale medier handler om at netværke og det kræver vores tilstedeværelse.

    Omvendt må jeg også sige, at det kan være en håndsrækning til virksomheder, når de skal til at bevæge sig ind i nye farvande, som sociale medier er for mange.

    Så som en starthjælp kan det være en god ide : – )

  7. Det er selvfølgelig rigtigt. Der kan være tilfælde, hvor automatiserede tweets kan være berettigede, men som du siger, er det vigtigt at brugeren ved, at beskeden er automatiseret. Der er ikke noget værre end når man forsøger at “udklæde” en automatisk DM eller tweet som noget personligt…

  8. Unoeuro er oprigtige i deres brug af Twitter – og det virker.

    Det er så hamrende banalt det de gør – og det virker.

    Svært at forstå at der ikke er flere der gør det… for det virker 😉

    Endnu en god case fa Unoeuro.

  9. I min verden handler det i høj grad om at firmaerne slår ørene ud og lytter til kundernes behov og ønsker. Det kræver planlægning og ressourcer. Men som unoeuro-eksemplet viser, er der meget at vinde. Derfor er det også helt fortjent at de endnu engang bliver genstand for et blogindlæg 🙂

    Personligt har jeg valgt en twitter-form hvor det handler om at dele viden, skabe relationer og fællesskab. Det har bl.a. betydet at jeg har fået utroligt meget viden gennem twitter ved bare at være tilstede. Jeg har også synes jeg selv fået nogle fine twittervenskaber som gør mig glad hver dag.

    Her deler @nfsaxberg mange kloge tanker på børsentv f.eks. om @skattefar på twitter: http://borsentv.dk/it.html?clipid=8128

  10. Bomann: Ja, det er desværre længe siden, men har en række nye indlæg i skuffen som kommer på her henover sommeren.

    Twitter kan ikke stå alene som kanal for kundeservice, men kan se det som et godt redskab til mere teknisk mindede som et alternativ til eksempelvis LivePerson. Alternativt kan det skabe basis for en efterfølgende snak over telefon eller support-system.

    I tilfældet med UnoEuro var det netop perfekt at de kunne gå ind i dialogen omkring problemerne og dermed skabe synlighed og vise at de tager hånd om eventuelle problemer hos dem selv.

  11. Hej

    Jeg synes twitter er overrated med mindre du kan skrive så pisse gode tekster af du kan få alle til af følge dig, og alle dem der følger dig klikke ind på dit site…

    Kan se det er smart når apple kommer med nye produkter osv osv men svært for den lille mand.

    MVH Thomas

Lukket for kommentarer.